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Envíos
Preparación del pedido
Tu pedido se alista en un plazo aproximado de 24 horas hábiles después de confirmado el pago. Cuando sale despachado, te enviamos por correo o WhatsApp el número de guía para que lo rastrees.
Tiempos de entrega estimados (después del despacho)
- Ciudades principales: 2 a 3 días hábiles.
- Otras ciudades y municipios: 4 a 8 días hábiles.
- Zonas rurales o de difícil acceso: el plazo puede ser mayor, según la cobertura de la transportadora.
Los plazos son estimados y no cuentan sábados, domingos ni festivos. Pueden variar en temporadas de alta demanda o por situaciones ajenas a la tienda, como clima, orden público o novedades de la transportadora.
Costo del envío
El valor del envío se calcula y se muestra en el carrito antes de pagar. El envío es gratis solo cuando la publicación del producto o la promoción vigente lo indica.
Pedidos con productos de varias tiendas
Si tu compra incluye productos de diferentes tiendas de MarketCity, cada tienda puede despachar por separado. En ese caso recibirás más de una guía y los paquetes pueden llegar en días distintos.
Transportadoras
Despachamos con transportadoras aliadas como Envia.com, MiPaquete y Melonn, entre otras.
Rastreo
Consulta el estado de tu pedido en marketcity.co/rastrear-pedido con tu número de guía.
Al recibir tu pedido
Revisa el paquete antes de firmar el recibido. Si llega abierto, golpeado o mojado, déjalo anotado en la guía de la transportadora y escríbenos dentro de las 24 horas siguientes, con fotos, a somos@marketcity.co o al WhatsApp +57 319 213 4510.
Dirección incorrecta o persona ausente
Si el pedido se devuelve porque la dirección estaba incompleta o errada, o porque no hubo quién lo recibiera después de los intentos de entrega, el costo del nuevo envío lo asume el cliente.
Devoluciones
Reembolsos en MarketCity
Te devolvemos el dinero en estos casos:
- Derecho de retracto: te arrepientes de la compra dentro de los 5 días hábiles siguientes a la entrega (ver la política de cambios y devoluciones).
- Garantía: el producto tiene un defecto que no se puede reparar ni reemplazar.
- Pedido cancelado antes del despacho o producto sin inventario.
- Reversión del pago, en los casos que establece la ley (explicados abajo).
¿Cómo te devolvemos el dinero?
- Tarjeta de crédito o débito por pasarela de pago: reversamos el cobro a la misma tarjeta. Cuándo se ve reflejado depende de tu banco.
- PSE, transferencia o pago contra entrega: transferimos el dinero a una cuenta bancaria a nombre del titular de la compra.
- Financiado con aliados (Addi, Sistecrédito u otros): el reembolso se hace a través del aliado, que ajusta o cancela tu crédito.
El dinero se devuelve en un plazo máximo de 30 días calendario desde que se aprueba la solicitud, sin descuentos ni retenciones.
Reversión del pago (artículo 51 de la Ley 1480 de 2011 y Decreto 1074 de 2015)
Si pagaste con tarjeta de crédito, débito u otro medio de pago electrónico, puedes pedir que se reverse el pago cuando:
- La transacción fue un fraude.
- Es una operación que no solicitaste.
- El producto no te llegó.
- El producto no corresponde a lo que pediste o no tiene las características anunciadas.
- El producto llegó defectuoso.
Cómo solicitarla
Tienes 5 días hábiles desde que conociste el fraude o la operación no solicitada, o desde que recibiste el producto (o debiste recibirlo). Debes:
- Escribir a somos@marketcity.co con el asunto “Reversión de pago”. Incluye nombre completo, cédula, número de pedido y la causal.
- Presentar la misma solicitud ante el banco o la entidad que emitió tu medio de pago. Debe hacerla el titular de ese medio de pago.
- Si recibiste el producto, devolverlo en las mismas condiciones en que lo recibiste. Lo recogemos en el mismo lugar donde fue entregado.
Tener en cuenta
- La reversión aplica solo a compras pagadas con tarjeta de crédito, débito o medios de pago electrónicos. No aplica a pagos en efectivo, contra entrega o en puntos físicos. En esos casos la solicitud se tramita como retracto o garantía.
- El banco o la entidad emisora es quien realiza la reversión del dinero.
- Quien pida una reversión de mala fe puede recibir una multa de la Superintendencia de Industria y Comercio de hasta 50 SMMLV.
Normativa: Decreto 587 de 2016 (compilado en el Decreto 1074 de 2015), en www.sic.gov.co.
Cambios y devoluciones
1. Cancelación del pedido
Puedes cancelar tu pedido sin costo mientras no haya sido despachado. Escríbenos con tu número de pedido. Si ya salió, debes recibirlo y hacer la solicitud por retracto o por cambio.
2. Cambio voluntario (talla, color o referencia)
- Plazo: 5 días hábiles desde que recibiste el producto.
- El producto debe estar sin uso, sin modificar, limpio, en su empaque original y con etiquetas y accesorios completos.
- Se permite un (1) cambio por producto.
- El envío de ida y vuelta del cambio lo paga el cliente.
- El cambio se completa en un máximo de 10 días hábiles desde que recibimos el producto.
- Los productos en oferta, liquidación o descuento no tienen cambio voluntario, pero sí conservan la garantía legal.
3. Error en la entrega
Si recibiste un producto distinto al que compraste, avísanos dentro de los 5 días hábiles siguientes a la entrega, con fotos del producto y de la guía. Si confirmamos el error, nosotros pagamos la recogida y el envío del producto correcto.
4. Derecho de retracto (artículo 47 de la Ley 1480 de 2011)
Puedes retractarte de tu compra dentro de los 5 días hábiles siguientes a la entrega.
- Escribe a somos@marketcity.co con el asunto “Retracto”. Incluye tu número de pedido y tus datos de contacto.
- El producto debe devolverse en las mismas condiciones en que lo recibiste: sin uso, sin daños y con empaque y etiquetas originales.
- El costo de devolver el producto lo paga el cliente.
- Te devolvemos todo lo que pagaste, sin descuentos, en un máximo de 30 días calendario desde que ejerciste el derecho.
No hay retracto en: bienes hechos o personalizados según tus especificaciones; bienes que por su naturaleza no pueden devolverse o se deterioran o caducan rápido; bienes perecederos; bienes de uso personal (ropa interior, cosméticos y productos de higiene abiertos, entre otros); y servicios que ya empezaron a prestarse con tu acuerdo.
5. Garantía legal (artículos 7 al 11 de la Ley 1480 de 2011)
Todos los productos nuevos tienen garantía legal por calidad, idoneidad y seguridad. El plazo es el que indique la publicación o el fabricante. Si no se indica, es de un (1) año desde la entrega. La garantía la responden el vendedor y el fabricante. MarketCity recibe tu solicitud y la tramita con ellos.
Cómo reclamarla: escribe a somos@marketcity.co o al WhatsApp con tu número de pedido, la descripción de la falla y fotos o video. Te respondemos en máximo 15 días hábiles. Si procede, el producto se repara (en máximo 30 días hábiles), se cambia por otro igual o se devuelve el dinero, según la ley.
La garantía no cubre daños por mal uso, por no seguir las instrucciones de uso o instalación, por fuerza mayor, por hecho de un tercero ni el desgaste normal. Los productos usados, de exhibición o remanufacturados tienen la garantía que se informe en la publicación.
6. Datos para cualquier solicitud
Nombre completo, cédula, número y fecha del pedido, producto, teléfono de contacto, motivo y fotos o video.
Canales y horario de atención
Correo: somos@marketcity.co
WhatsApp: +57 319 213 4510
Lunes a viernes, de 8:00 a.m. a 12:30 p.m. y de 2:00 p.m. a 5:30 p.m.
